Autor: Gustavo Gressi

Como montar uma equipe de alto desempenho em sua empresa

O ambiente corporativo é um meio com constantes e intermináveis relações entre pessoas. E quando estas se propõem a trabalhar juntas, compartilhando habilidades complementares, com objetivos, metas e abordagens comuns pelas quais se consideram mutuamente responsáveis, podemos dizer que há uma equipe de trabalho. Mas, essa proposta compartilhada, apesar de ser um importante passo rumo à excelência, não é suficiente para garantir que as expectativas sejam alcançadas ou superadas. Para isso, é necessário que esse grupo pense e atue com determinados aspectos comuns em equipes de alto desempenho, e são esses aspectos que abordaremos neste artigo.

Qual o tamanho ideal de uma equipe

Quantos integrantes uma equipe ideal deve ter, vai depender de uma série de variáveis relacionadas aos objetivos e modelo da operação. Prazo, custo, complexidade técnica, escopo, metas, riscos, relações; estes são apenas alguns exemplos de variáveis.

O importante é que você monte a menor equipe possível, mas que garantirá a você todas as habilidades e recursos necessários para realização do seu projeto. E para entender por que sugerimos a menor equipe possível, elencamos abaixo algumas características positivas típicas de equipes pequenas que facilitarão sua gestão.

Equipes pequenas costumam:

  • Trabalhar melhor suas diferenças individuais, funcionais e hierárquicas.
  • Ser conjuntamente responsáveis pelo resultado.
  • Estabelecer com facilidade metas comuns.
  • Compartilhar intensamente os pontos de vista.
  • Encontrar espaço físico e tempo para se reunir.
  • Funcionar como equipes ampliadas resultantes da influência de uma equipe no topo.

Complementariedade

O maior ganho que se pode ter ao trabalhar como uma equipe, certamente, é a complementariedade das habilidades individuais. Por mais que alguém se considere um profissional fora da curva, seguramente podemos afirmar que ele está infinitamente distante de ser onipotente. É importante que o gestor tente construir uma equipe com pessoas de alto desempenho, considerando três esferas de habilidades:

  • Técnicas (relacionada à capacidade de construção e execução)
  • Interpessoais (relacionadas à capacidade de liderança e motivação)
  • Condutivas (relacionada à capacidade de organização e planejamento)

E para garantir a presença das habilidades complementares em sua equipe, você precisará:

  • Apoiar no desenvolvimento do autoconhecimento.
  • Saber designar tarefas para garantir o processo de aprendizado e aperfeiçoamento.
  • Criar oportunidades para o desenvolvimento, gerando trabalho coletivo.
  • Gerar treinamento e capacitação adaptados ao desafio de desempenho.
  • Dar feedback constante e individual.

 Importância dos objetivos e metas comuns

Objetivos e metas claras são fatores determinantes para reduzir o ruído na comunicação e mitigar conflitos de interesses. O compartilhamento transparente desses quesitos ajuda a equipe a entender onde ela se encontra, direciona ao rumo correto, proporcionando esforços e ações conjuntas, e possibilitam um grande benefício comum que é fazer com que as decisões possam ser tomadas em função da performance dos profissionais e não de seus status. Isso é a realização da ideia de vontade coletiva se sobrepondo às vontades individuais.

Atuação Conjunta

Então, até agora já temos informações para montar uma equipe ideal e para chegar ao objetivo final. Entre o início e o fim, há a parte mais delicada, na qual o maior esforço será despendido e na qual a maior parte dos problemas podem ocorrer. O momento de execução precisa ser bem dimensionado e gerenciado para garantir a harmonia frente a obstáculos que certamente aparecerão.

Para ajudá-lo nesse dimensionamento e gerenciamento, citamos alguns aspectos de planejamento. Para um trabalho em conjunto, é necessário:

  • Planejamento e organização das tarefas, com responsáveis e tempo.
  • Quantidades equivalentes de trabalho para evitar sobrecarga ou ociosidade.
  • Tomada e alteração de decisões sempre que pertinente e coerente.
  • Definição de ferramentas e métodos a serem utilizados para desenvolver o trabalho.
  • Definição das responsabilidades e papeis principais de cada integrante.
  • Definição da forma de trabalho, estabelecendo um “acordo de comportamentos” permitidos e proibidos no grupo, como exemplo:
    • Não usar máscaras no relacionamento.
    • Contribuir ativamente.
    • Não bloquear a criatividade e a proposição de novas ideias.
    • Resolver as divergências no grupo imediatamente.
    • Dar feedback individual.
    • Expressar sentimentos e não os guardar para si.
    • Acreditar nas pessoas do time.
    • Tratar discussões sem levá-las para o lado pessoal.
    • Não ficar abraçado a uma ideia.
    • Proibir o uso do “Não dá!”.

Conflitos

Ponto delicado e existente em quase todas as equipes, o conflito. Todos os grandes relacionamentos, que duram ao longo do tempo, precisam fazer dos conflitos oportunidades para que possam crescer. Contudo, é importante distinguir o conflito ideológico produtivo, que deve ser estimulado, das brigas destrutivas e políticas interpessoais que devem ser evitadas. O conflito ideológico se limita à discussão sobre conceitos e ideias da equipe e evita a todo custo ataques maldosos e focados na personalidade do outro.

Equipes que se envolvem em conflitos construtivos geralmente têm reuniões vivas nas quais conseguem extrair ideias de todos os membros da equipe, expõem as reais divergências a serem resolvidas e as resolvem efetivamente.

Em contrapartida, equipes que temem conflitos costumam ter reuniões chatas que desperdiçam tempo e energia produtiva, que propiciam um ambiente para conflitos voltados às pessoas e que bloqueiam a discussão sobre ideias divergentes, que têm em suas soluções, o ponto-chave para o crescimento da equipe.

Definição de Equipe de Alto Desempenho

Se você conseguir implementar em sua equipe as premissas que leu até agora, saiba que você estará trabalhando com uma equipe de alto desempenho. Essa, sim, é uma equipe atípica, que terá em seus resultados ganhos igualmente incomuns de se encontrar. Veja abaixo alguns benefícios que você tem com uma equipe de alto desempenho:

  • Os participantes são profundamente comprometidos com o crescimento e com o êxito de cada um dos outros.
  • Existe um fazer em comum que nutre as relações de interdependência e aprofunda a confiança de cada um no colega.
  • Cada membro representa oportunidades de aprendizado para o outro.
  • O nível de resultados supera o de todas as outras formas de equipe em iguais circunstâncias.
  • O desempenho excede as expectativas de todos, sendo, por isso, extraordinário.
  • Tem como característica fundamental o olhar permanente para o futuro, para uma condição e/ou solução sempre melhor que a presente ou a passada.
  • A transparência e a objetividade marcam as relações entre colegas e entre o gestor com sua equipe.
  • Os conflitos e divergências são tratados abertamente, de modo a se evitarem desgastes futuros que possam subtrair a energia necessária para a realização dos resultados.

Pronto para construir equipes de alto desempenho e alcançar resultados extraordinários? Deixe seu comentário e conte se este artigo lhe ajudou!

A Molde é uma empresa que dedica seus esforços para apoiar organizações empresariais a alcançar novos patamares de competitividade de mercado e acreditamos que esse objetivo se dá por meio de pilares que promovem a estabilidade operacional, a inteligência estratégica e a inovação da oferta. Certamente iremos encontrar o caminho ideal para que a sua empresa alcance esse novo patamar de competitividade!


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5 dicas para sua ideia sair do papel e ter sucesso

É muito comum, quando temos a intenção de implementar um importante projeto em nosso negócio, pensar que teremos necessariamente que contratar um consultor de projetos ou entender a fundo as teorias, ferramentas e métodos desse universo, para conseguir conduzir tudo com as melhores práticas de mercado.

Esse artigo traz uma boa notícia para quem pensa assim, pois ele aborda e condensa o que há de primordial na implementação de bons projetos e, de forma clara e objetiva, ele explica, por meio de dicas, os cinco momentos que você terá de conduzir para fazer isso de uma forma que dê resultados reais. Confira!

Iniciação

A iniciação é o momento em que oficializamos a abertura de um projeto e, para que isso seja bem feito, é necessário envolver as partes interessadas deixando claro para todos qual é o escopo, os objetivos e as metas, além do papel de cada um no plano.

É importante entender que esse momento de discussão e alinhamentos, às vezes, pode parecer entediante, mas é importante saber que, investindo esse tempo, você o economizará mais à frente, além de também poupar recursos e energias, aumentando a garantia de sucesso do projeto.

Planejamento

O Planejamento é o segundo dos cinco momentos de um projeto e serve essencialmente para duas finalidades: i) para que a estratégia se alinhe com a tática e ii) para que você e seu time desenvolvam o curso de ação necessário para alcançar os objetivos. E para otimizar essas duas finalidades, seguem duas importantes orientações:

1 – Priorize a qualidade do trabalho, não, a agilidade. Há diversos relatos de projetos empresariais que tentaram ganhar tempo nessa etapa devido à ansiedade de se obter os resultados rapidamente e acabaram gastando mais tempo e dinheiro e obtendo um resultado abaixo do esperado.

2 – Entenda que diversos documentos serão construídos a partir de várias rodadas de conversas. Esses documentos devem ser apresentados e explicados ao time envolvido para que todos tenham o mesmo nível de compreensão e engajamento.

Execução

Posteriormente, temos a execução, etapa na qual as ações planejadas serão implementadas. Ela envolve coordenação intensa de pessoas e recursos, além de gerenciamento das expectativas para garantir que elas estarão sempre em sinergia com o planejamento e que a sua ideia se tornará uma realidade.

A orientação mais importante deste artigo para o leitor é que ele tenha disciplina e foco durante todo o processo de execução. Questões externas e internas, certamente, aparecerão como obstáculos, portanto, seja pragmático e determinado em suas ações e nunca perca do radar os objetivos maiores.

Controle

O controle é o quarto momento, no qual acompanhamos e coletamos dados para monitoramento. Esse monitoramento fornece uma visão mais detalhada da saúde do projeto e apontam áreas ou situações que exigem acompanhamento adicional para que possamos atuar preventivamente ou corretivamente o mais rápido possível, ajustando a trajetória do projeto afim de mantê-lo na direção correta.

Você pode estruturar indicadores gerenciais para esse momento. No e-book Guia de Projetos: 5 passos para sua ideia ter sucesso, há mais detalhes sobre como funciona um indicador gerencial e como você pode definir um que faça todo sentido para o seu projeto.

Encerramento

O encerramento é o último dos 5 momentos para sua ideia ser implementada com sucesso. Por isso, certifique-se, nesse momento, de que as mudanças propostas em todo o projeto foram executadas ou estão sendo concluídas adequadamente.

Faça, nesse momento, um mapeamento de impactos ocorridos e de lições aprendidas, sejam positivas ou negativas. Essa base de conhecimento será de grande ajuda quando você abrir um novo projeto rumo a mais um passo de melhoria do seu negócio. Não faz sentido cometer o mesmo erro duas vezes!

Você considera essas informações úteis para proporcionar uma melhor forma de viabilizar a sua ideia? Conte-nos o que você achou desse conteúdo e compartilhe novas ideias com os leitores por meio dos comentários.

Se quiser obter ainda mais detalhes e novas informações sobre esse tema, além de gráficos, ferramentas e documentos sobre como conduzir esses 5 momentos de um projeto, baixe o e-book Guia de Projetos: 5 passos para sua ideia ter sucesso.

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Inteligência Competitiva: mantenha sua empresa sempre 2 passos à frente

Uma empresa com a capacidade de se adequar rapidamente a fatores externos não desejáveis, já possui uma excelente habilidade competitiva. Contudo, embora ser ágil seja uma excelente qualidade organizacional, tal habilidade por si só não garantirá que a empresa esteja sempre à frente das outras.

Por mais que sua organização seja ágil e adaptável, a frequência, as características e a intensidade desses fatores externos, que você não consegue controlar, poderão ser maiores do que a sua capacidade de se ajustar. Nesse cenário, o desenvolvimento da Inteligência Competitiva vem como um requisito organizacional importante para passar instabilidades e mudanças e maximizando suas chances de sucesso.

Vamos entender nesse artigo o que é Inteligência Competitiva e como desenvolver técnicas, estruturas e comportamentos para tê-la em sua empresa.

Propósitos

A construção da Inteligência Competitiva é um processo evolutivo que apoia a organização na previsão de cenários futuros com estimativas fundamentadas e suficientemente confiáveis para as tomadas de decisão. Essa previsibilidade permitirá que a organização tome ações de forma antecipada ao mercado, minimizando impactos negativos e maximizando ganhos de oportunidades. Colocando em tópicos, podemos dizer que a Inteligência Competitiva ajuda a organização a:

  • Evitar surpresas.
  • Reduzir incertezas na tomada de decisão.
  • Prever grandes mudanças estruturais no mercado.
  • Prevenir-se de surpresas tecnológicas.
  • Ter melhor perspectiva da capacidade atual e futura do concorrente e de suas intenções.
  • Avaliar de forma objetiva sua posição competitiva atual e futura.
  • Identificar ameaças e oportunidades.
  • Melhorar o planejamento de curto, médio e longo prazo.

Transformando simples dados em conhecimento

A criação da inteligência competitiva consiste em etapas para o tratamento de dados sem relevância, transformando-os em informação, depois em conhecimento e, por fim, na inteligência, conforme a hierarquia evolutiva desenhada abaixo:

hierarquia Int Competitiva

Mas qual é a diferença entre essas coisas?

Podemos entender dados como resultado de simples observações sobre uma situação ocorrida. Em geral, são facilmente estruturados e transferíveis, comumente obtidos por máquinas e frequentemente quantificados.

Já a informação constitui dados trabalhados e dotados de relevância e propósito. Diferentemente de dados, ela requer capacidade de análise, exige consenso em relação ao seu significado e exige, necessariamente, medição humana.

O conhecimento é a informação valiosa da mente humana que inclui reflexão, síntese e contexto. É de complexa estruturação, raramente capturado em máquinas, frequentemente com propósitos táticos e de difícil transferência devido aos seus fundamentos de reflexão e contexto.

A inteligência é o cume dessa evolução. Constitui as conclusões fundamentadas dessa série de análises dotadas de propósito e, geralmente, vinculadas a perspectivas de ações.

Podemos perceber claramente, com essas explicações, que a criação da Inteligência Competitiva é um processo evolutivo no qual transforma-se algo sem valor em algo de grande propósito estratégico.

Conhecimento a favor da estratégia

Em uma pesquisa realizada pela consultoria Flud com 140 profissionais especialistas em análises estratégicas, dois terços admitiram que suas empresas foram afetadas por, no mínimo, três eventos de alto impacto na área da competitividade nos últimos cinco anos que antecederam a pesquisa. Para 97% deles, suas empresas não tinham qualquer sistema de alerta precoce destinado a prevenir surpresas semelhantes no futuro.

Esse é o grande ponto colocado no início deste artigo. Sem sistemas e métodos de geração de inteligência, sua empresa fica totalmente vulnerável e reativa a forças externas como tecnologias, concorrentes, economia ou sociedade, gastando tempo e dinheiro corrigindo falhas de movimentação e desvios não previstos, ao invés de utilizá-los para seguir em frente com toda força.

Segundo Michael Hammer, especialista em reengenharia de processos, o segredo do sucesso não é prever o futuro, mas criar uma organização que prosperará em futuros que não podem ser identificados com precisão.

Tecnologia a favor da Inteligência Competitiva

A tecnologia, junto com pessoas, é um dos catalizadores utilizados nesse processo de transformação para criação da Inteligência Competitiva. Ela pode servir para diversos fins como ser ferramenta de integração, organização, segurança e disposição eficiente dos dados e informações. Pode servir também como meio de dar acesso, socializar, disseminar e auxiliar no processo de avaliação de dados e informações, além de poder ser um local parametrizável para coleta, armazenagem, classificação, tratamento e recuperação deles.

Nesse leque enorme de entregas que a tecnologia nos oferece, podemos sugerir alguns tipos de sistemas geralmente utilizados em empresas que investem nesse âmbito, para que sejam incorporados ao seu negócio.

Sistema de Informações Gerenciais (SIG): é um conjunto de sistemas que atendem ao nível gerencial de uma organização, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) táticos de desempenho da organização.

Sistema de Apoio às Decisões (SAG): ajuda os gerentes a tomar decisões não usuais, que se alteram com rapidez e não são facilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para se chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido.

Sistema de Apoio ao Executivo (SAE): atende ao nível estratégico da organização, aborda decisões não programadas que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não existe um procedimento previamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados para incorporar dados sobre eventos externos, como novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações resumidas do SIG e do SAD internos.

Pessoas a favor da Inteligência Competitiva

Pessoas, um catalizador, a pedra angular e o único fator capaz de construir a Inteligência Competitiva. Como dito no início desse artigo, a geração do conhecimento e inteligência passa por um processo de maturação da informação, colocando-a em um ciclo de reflexões, questionamentos, contextualizações, filtros e refinamentos. Nenhuma máquina ainda conseguiu desenvolver a habilidade que o ser humano tem para esse tipo de entrega.

Mas, para que consigamos chegar ao ponto de encontrar respostas preditivas bem fundamentadas sobre cenários futuros, é importante que os dados sejam ao longo do processo devidamente trabalhados e entregues às pessoas adequadas. Nesse ponto, seguem algumas dicas.

Quantidade de informação

Em certos casos, o valor da informação pode ser negativo por causa de sobrecarga de informação entregue para análise. A ênfase primária que se deve ter ao disponibilizar informações não está na geração e na distribuição de enormes quantidades, mas no uso preciso de uma quantidade suficientemente pequena. Há um termo em inglês, “signal to noise ratio” que exemplifica bem isso. Até uma determinada amplitude, as informações emitidas são relevantes para o propósito. Além daquela margem, você estará transferindo “lixo informativo”, ou seja, informações sem relevância real que mais atrapalham do que ajudam.

signal to noise ratios Int competitiva

Qualidade de informação

Para coletar dados e informações em menor quantidade e com maior qualidade, você deve avaliar a todo instante se as informações com as quais você está trabalhando ou deseja disseminar possui as características geralmente comuns às boas informações. Pode-se dizer que, geralmente, elas são precisas, completas, econômicas, necessárias, confiáveis, relevantes, simples e verificáveis.

Uma última dica é que você saberá se está gerando informações boas, quando os tomadores de decisões demandarem mais informações de você.

Após aprender um pouco com este artigo sobre o processo de construção da Inteligência Competitiva, o que acha de compartilhar conosco, por meio de comentários, algumas de suas ideias de aplicabilidade desse conceito para alavancar seu negócio?

A Molde é uma empresa que dedica seus esforços para apoiar organizações empresariais a alcançar novos patamares de competitividade de mercado e acreditamos que esse objetivo se dá por meio de pilares que promovem a estabilidade operacional, a inteligência estratégica e a inovação da oferta. Certamente iremos encontrar o caminho ideal para que a sua empresa alcance esse novo patamar de competitividade!


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Aumente as vendas, melhorando sua relação com o cliente

No mercado atual, existem poucos segmentos que não estão em um patamar de alta competitividade. E quando sua empresa está inserida nesse meio, você precisa ficar continuamente quebrando a cabeça para encontrar maneiras de convencer seu público-alvo de que o seu produto ou serviço é a melhor escolha que ele pode fazer.

E nesse quebra-cabeça constante, muitas perguntas aparecem na tentativa de encontrar uma solução. Preciso investir em tecnologia? Quando aumentar a quantidade de vendedores? Quando elevar o salário dos meus vendedores? Como ampliar meu portfólio de produtos e serviços? Posso diminuir meus preços e minha margem de lucro?

Certamente, estas são algumas possibilidades, mas neste artigo abordaremos como aumentar suas vendas sem necessariamente precisar elevar seus custos e reduzir sua margem de lucro, ajustando, basicamente, seu foco de atenção.

Características de mercados competitivos

Antes de qualquer coisa, devemos entender como acontece a relação entre cliente e empresa, em mercados pouco, muito ou moderadamente competitivos.

Em mercados pouco competitivos ou sem competição, o foco da venda está sobre o produto. Afinal, ele é, por si só, um fator suficientemente relevante para a decisão da compra. Como não há para o cliente uma base comparativa de preço, qualidade ou serviços complementares como pós-venda, a busca do consumidor por outra opção é restrita.

Uma história iconográfica para exemplificarmos essa condição. Henry Ford, fundador da Ford, em 1908 construiu o primeiro carro barato e feito em grande escala, o Ford T, que era produzido unicamente da cor preta, pois o processo de secagem da tinta dessa cor era mais rápido, economizando tempo e custo.

Em um evento no qual Ford estava falando sobre seu modelo T, um repórter lhe fez a seguinte pergunta:

– Senhor Ford, e se o cliente quiser o carro de outra cor?

Ford respondeu:

– O cliente pode escolher qualquer cor, desde que seja preto.

O recado dado por Ford foi o seguinte: se o cliente quisesse um carro com aquele preço, teria que ser o Ford T e da cor preta. Afinal, não existia competição nesse mercado. O produto, por si só, já era um fator decisório para a compra. Hoje em dia, um mercado sem competição é raro, mas ainda existem em nichos que investem fortemente em inovação.

Em mercados moderadamente competitivos, o foco comercial deixa de ser no produto e passa a ser no cliente. Como há alguma base para que o cliente compare preços, qualidade, serviços de entrega, pós-venda e outros quesitos, o produto por si só não é mais um fator decisivo e, portanto, torna-se necessário chamar a atenção do cliente por meio de ações promocionais, descontos, atendimento diferenciado e entrega de serviços agregados.

Já em mercados altamente competitivos, provavelmente como o seu, o foco não é mais NO cliente, o foco agora deve ser o foco DO cliente. O nível de maturidade e evolução desses mercados costumam atingir patamares em que os produtos, preços, serviços, ações de prospecção e promoções são similares e, portanto, estes já não influenciam o cliente de forma determinante para a decisão de compra.

Nesse cenário, a empresa deve olhar para além do cliente. Ela deve olhar e enxergar quais são os anseios dele. Todos nós, quando realizamos uma compra, essencialmente estamos buscando uma solução para algum problema ou para alguma necessidade. O produto ou o serviço são apenas meios para encontrarmos o que realmente queremos.

Não entregue produto, entregue valor

Veja o que acontece quando identificamos o problema ou a necessidade do cliente e oferecemos uma solução para ele. Este cliente percebe o valor na sua oferta e o valor percebido é mais importante para ele do que o preço a ser pago. Considere um exemplo simples para reforçar essa afirmação.

Quão contente você ficaria com um vendedor se ele surgisse no domingo, na hora do almoço, na porta da sua casa, para lhe oferecer um macaco hidráulico de carro pelo preço de R$ 150,00? Provavelmente, nada contente.

Agora, quão contente você ficaria com o mesmo vendedor, se ele surgisse com o mesmo macaco hidráulico, pelo mesmo valor, no momento em que você está com um dos pneus do seu carro furado, no meio de uma estrada e sem macaco hidráulico?

Percebe? O preço da venda é o mesmo, mas o valor que você percebe na oferta dele é completamente diferente. No primeiro exemplo, o produto não tem valor porque você não precisa. Logo, R$ 150,00 é inconcebível. No segundo exemplo, o produto é de suma importância para você. Por isso, é bem possível que você o compre sem pensar duas vezes e, ainda, agradeça o vendedor por ter oferecido o produto a você.

Defina detalhadamente seu público-alvo

Com a compreensão bem alinhada sobre competitividade de mercado e sobre valor, o ponto agora é entender quem é o seu público-alvo. Somente entendendo detalhadamente as características dele, você conseguirá estabelecer uma comunicação precisa e confiável.

Características sociais, demográficas, profissionais, educacionais, psicológicas, comportamentais, financeiras, físicas, perspectivas futuras, valores, dores, anseios, etc. há uma infinidade de informações que podem ser coletadas sobre quem é e como pensa o seu público-alvo. Avalie quais são as características relevantes para se estudar com base no seu mercado e as estude, buscando informações detalhadas e profundas, de fontes diversas e que sejam confiáveis. Saber quem é e o que quer o seu público é fator crítico de sucesso para o sucesso das suas vendas.

Humanize a comunicação

A anos atrás, passamos por um período de mercado em que conversas automatizadas, padronizadas, ágeis e pré-programadas, como autorrespostas em chats, scripts definidos, e-mails padrões e linguagem formal eram sinônimo de eficiência e qualidade de atendimento.

No entanto, hoje as empresas que mais investem na melhoria do atendimento e do relacionamento com o cliente pararam de olhar para si próprias e perceberam que as pessoas que buscam no mercado uma solução para seus anseios, querem ser ouvidas com atenção e tratadas de forma única, como elas se percebem. Elas querem conversar com uma pessoa que as entenda, que tenha empatia pelas suas preocupações e que as ajude a conseguir uma solução.

Por isso, hoje compreendemos como algumas das boas práticas no atendimento, modelos de comunicação mais humanizados. Mas, para não faltar ou exagerar na qualidade, considere algumas dicas do que fazer para conduzir uma boa comunicação humanizada.

  • Conheça seu cliente e apresente-se adequadamente. Gostamos de conversar com alguém que se preocupa em saber quem somos.
  • Humanize o atendimento, pois isso significa criar empatia com o cliente. Quando temos empatia com alguém, a escutamos. Se o cliente te escuta, você tem a chance de fazer uma oferta.
  • Seja verdadeiro ao ofertar algo para um cliente, pois todos nós gostamos de conversar com alguém que se preocupa genuinamente com a nossa situação e não com alguém que tenta nos “empurrar” um produto.
  • Simplifique sua comunicação, mas sem extrapolar para não parecer desleixado. Humanizar não implica o uso de gírias, de brincadeiras fora de contexto ou o uso de roupas inapropriadas.
  • Dê bom dia, diga obrigado, elogie, fale parabéns, trabalhe com positividade. A energia e a positividade da conversa reduzem barreiras.

Espero que, com essa leitura, você tenha absorvido informações relevantes para melhorar o modelo de operação da sua equipe de vendas e conseguir aumentar suas vendas sem precisar elevar seus custos, encantando ainda seu cliente. Deixe seu comentário e nos diga se você tem mais alguma dica para ampliar as vendas por meio da melhoria do relacionamento com o cliente.

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Gestão do Tempo: melhore sua produtividade com dicas simples

Nem sempre compreendemos a importância do tempo, por ser ele um recurso “abundante” e “gratuito”, contudo, as regras do tempo são imutáveis, sendo ele único e irrecuperável. Por mais que seja apenas 1 pequeno momento que você desperdiçou, tenha a certeza de que você nunca o terá de volta.

E para ajudar você a não deixar nenhum momento passar sem que você tenha feito algo de valor, esse artigo sobre a Gestão do Tempo mostrará algumas armadilhas do dia a dia que impedem você de ser mais produtivo e também alguns pontos fundamentais e ferramentas de organização que o ajudarão a alcançar outro nível de produtividade.

Desperdiçadores de tempo

Geralmente, atribuímos aos fatores externos, os motivos que nos levam a perder o timing das coisas, embora, na verdade, o maior influenciador da nossa capacidade de gestão do tempo está ligado à nossa habilidade de entender e evitar fatores que nos atrapalham neste aspecto. A seguir, estão alguns exemplos de desperdiçadores de tempo que você talvez já conheça:

  • Absorver mais demanda do que consegue produzir.
  • Ter arquivos desorganizados em seu e-mail ou objetos desorganizados em sua mesa
  • Não saber dizer “não” a certas solicitações.
  • Excesso de reuniões e/ou reuniões improdutivas.
  • Inexistência de padrões operacionais.
  • Não adaptação e/ou resistência a mudanças.
  • Não fazer um plano diário.
  • Não se preparar para acontecimentos futuros e certos.

Otimizadores de tempo

Para todo problema existe uma solução. Como remédio para combater os desperdiçadores de tempo, procure desenvolver alguns destes comportamentos a seguir.

  • Reserve tempo para concluir uma tarefa, caso contrário, ela sempre ficará para depois.
  • Estabeleça metas realistas e alcançáveis, e alcance-as.
  • Organize seu ambiente e mantenha-o assim.
  • Estabeleça períodos fixos para realizar atividades rotineiras.
  • Planeje e execute com antecedência suas principais entregas, criando assim uma margem de segurança para resolver eventuais problemas ao longo da execução.
  • Se prepare antecipadamente para compromissos que você sabe que terá.
  • Suas rotinas mudam de tempos em tempos. Revise seus parâmetros eventualmente.
  • Priorize o uso do seu tempo, classificando suas atividades pelo grau de urgência e importância.

E você deve ficar tranquilo se a nova gestão de tempo que desenvolveu com base neste artigo não estiver funcionando no dia seguinte. Aprender a trabalhar com o tempo é uma questão de reeducação e não acontecerá de um dia para o outro. Seja pragmático na mudança, pois certamente será gratificante.

Urgência e Importância

Um método simples que compartilhamos com você para ajudá-lo a colocar essa ideia em prática, é a matriz de urgência e importância que serve para categorizar suas atividades e ter um formato visual mais claro sobre o que fazer primeiro. Mas, antes, vamos alinhar as definições de urgência e importância.

  • Urgência: Significa que a atividade exige nossa atenção imediata. É para agora! As coisas urgentes se impõem a nós. Assuntos urgentes normalmente são óbvios.
  • Importância: Tem a ver com resultados. Se algo é importante, certamente, contribui para as nossas metas prioritárias. As questões importantes, que não são tão urgentes, exigem de nossa parte mais iniciativa e mais proatividade.

Agora que alinhamos esses conceitos, crie um quadro similar ao que vemos abaixo, com 4 quadrantes para categorizar suas atividades da seguinte forma:

  1. Urgente e importante
  2. Urgente, mas não importante
  3. Não urgente, mas importante
  4. Não urgente e não importante

urgente_importante

Agora, coloque suas atividades atuais nos quadrantes, conforme o alinhamento que fizemos sobre urgência e importância. Consegue ver com mais clareza o que priorizar?

Faça seu comentário e compartilhe conosco o que você achou deste conteúdo e se tem alguma outra dica que possa ajudar os nossos leitores a terem uma gestão do tempo de excelência!

A Molde é uma empresa que dedica seus esforços para apoiar organizações empresariais a alcançar novos patamares de competitividade de mercado e acreditamos que esse objetivo se dá por meio de pilares que promovem a estabilidade operacional, a inteligência estratégica e a inovação da oferta. Certamente iremos encontrar o caminho ideal para que a sua empresa alcance esse novo patamar de competitividade!


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Ideologia: como garantir o alinhamento estratégico

Antes de desdobrar os planos estratégicos em táticas e ações operacionais, a empresa precisa avaliar se há clareza e engajamento diretivo entre o corpo profissional, os líderes e os parceiros. Caso contrário, cada um terá uma interpretação do caminho a seguir e sua empresa certamente terá desorganização e conflitos. Neste artigo, vamos ajudá-lo a entender melhor como oficializar os pilares da sua organização em um grupo de informações que servirá para que todos pensem igual e saibam “quem” a sua empresa é.

Ideologia

A Ideologia Corporativa é um registro simbólico que representa o posicionamento da sua empresa frente a questões existenciais. É a identidade da sua empresa, como você quer que ela seja percebida e se relacione.

Desdobrando-a em temas focais como negócio, missão, valores e visão, grupos informativos que compõem a ideologia corporativa, você terá mais garantia e segurança de que os pilares da sua empresa são claramente entendidos por todos, evitando-se, assim, discussões ideológicas e, certamente, otimizando seus ganhos em competitividade.

Negócio

É a orientação detalhada do que é explorado, das atividades desenvolvidas e dos fins esperados que criarão a oferta para atender às necessidades e aos desejos do cliente.

Por exemplo, o negócio da Google: Serviços online e softwares inteligentes e relevantes, hospedando e desenvolvendo uma séria de serviços e produtos baseados na Internet, gerando lucro, principalmente, por meio de publicidade.

Missão

A missão é essencialmente, a descrição do propósito maior pelo qual a empresa existe. Ela é um registro fundamental para a estruturação das diretrizes organizacionais, porque torna os objetivos da empresa mais claros. A missão também ajuda a evitar que a organização e os respectivos colaboradores e os parceiros projetem propósitos secundários conflitantes, pois, ao estruturá-la, ficam assegurados que os objetivos e propostas precisam ser compatíveis e complementares, evitando-se, assim, desperdício de recursos.

O seu cliente também deve conhecer a sua missão, o que ela oferece a ele e como ela pode ajudar a resolver seus anseios. Geralmente, aconselha-se que ela seja sucinta e suficientemente clara.

Por exemplo, missão da Google: A missão do Google é organizar as informações do mundo todo e torná-las acessíveis e úteis em caráter universal.

Valores

Assim, como para nós, os valores da empresa são os registros de suas crenças e defesas, do que é importante ou não, do que é certo ou errado e dita como ela se relacionará com os agentes que fazem parte de seu meio, tais como governo, fornecedores, funcionários, parceiros, investidores e sociedade. Por ser tão importante para quem os possui, sugere-se para as empresas que os processos de seleção e de avaliação de desempenho tenham métodos que consigam verificar se os valores que os profissionais possuem têm sinergia com os valores da empresa. Isso é crítico para manutenção das diretrizes organizacionais.

Por exemplo, estes são os valores da Google:

  • É melhor fazer uma só coisa muito, muito bem.
  • Rápido é melhor que devagar.
  • A democracia na web funciona.
  • Você não precisa estar em sua mesa para precisar de uma resposta.
  • Você pode ganhar dinheiro sem ser mau.
  • Há sempre mais informações em outros lugares.
  • A necessidade de informações ultrapassa todas as fronteiras.
  • Você pode ser sério sem um terno.
  • Ótimo não é bom o suficiente.

Visão

A visão faz referência aos objetivos futuros para qual a empresa direciona seus esforços, expõe aonde ela quer chegar. Essa visão futura fornece fundamentos para o planejamento, organização e motivação que construirão ações alinhadas de curto, médio e longo prazo.

Por exemplo, a visão da Google: A utilidade e a facilidade de uso do Google o tornam uma das marcas mais conhecidas do mundo, quase totalmente divulgado por meio do boca a boca de usuários satisfeitos.

Este conjunto de diretrizes moldam o comportamento das partes envolvidas dentro e fora da empresa, formando a sua cultura organizacional. Devemos levar também em conta o contexto histórico e cultural que a empresa está inserida, pois a cultura organizacional é influenciada por aqueles que a vivenciam e deve possuir flexibilidade para acompanhar o dinamismo da sociedade e mercado.

Também é importante destacar que o comportamento dos líderes da organização se torne um modelo encorajador aos funcionários que se identificam com seus valores e convicções e, por isso, se tornam promotores ou detratores dela.

Sua empresa tem uma ideologia clara e é divulgada a todas as partes interessadas? Deixe um comentário e conte-nos como a ideologia da sua empresa é trabalhada.

A Molde é uma empresa que dedica seus esforços para apoiar organizações empresariais a alcançar novos patamares de competitividade de mercado e acreditamos que esse objetivo se dá por meio de pilares que promovem a estabilidade operacional, a inteligência estratégica e a inovação da oferta. Certamente iremos encontrar o caminho ideal para que a sua empresa alcance esse novo patamar de competitividade!


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5 motivos que justificam investir em um serviço de consultoria

Não é fácil chegar à conclusão se o momento que sua empresa está vivendo justifica o investimento na contratação de uma consultoria. “Ela vai, de fato, ajudar a melhorar o que eu preciso?” “O retorno sobre o investimento fará sentido?” “Será que agora é o momento correto?” Se você for contratar uma boa consultoria, todas as respostas serão SIM! Veja abaixo os 5 motivos que sustentam essa afirmativa.

Evitar custo desnecessário

Considere uma consultoria como uma área staff da sua empresa que existirá por um período determinado, para um fim específico e entregará para a sua empresa o tempo, esforço e know-how que você gostaria de ter, mas não faz sentido investir e mantê-la por tempo indeterminado. Ela é exatamente a estrutura que você precisa ter pelo tempo que faz sentido ter.

Adquirir Know-how

Uma consultoria, geralmente, se especializa em algumas linhas de conhecimento, nas quais se propõe a pesquisar, absorver e moldar continuamente programas de melhoria com base nos melhores métodos e cases existentes no mercado. E o motivo que faz com que esse conhecimento seja aderente ao seu negócio e ao seu momento é o fato de que uma boa consultoria tem a habilidade de convergir esses conhecimentos com os que você e sua equipe possuem sobre o seu negócio, criando um programa totalmente customizado e efetivo, especificamente para o seu sucesso.

Ter imparcialidade e transparência

A consultoria entende e trata as pessoas e a história como alguns dos bens mais preciosos da organização. Entretanto, embora trate-as com o devido respeito e zelo, ela não possui conexões emotivas pela equipe ou pelos atuais modos de operação. Esses sentimentos podem distorcer a percepção dos gestores sobre a real situação de um negócio e tornam as decisões pela mudança parciais, criando justificativas falsas que defendam a continuidade de uma situação problemática.

Ganhar tempo dedicado

É fato que o dia a dia consome quase todo nosso tempo e nosso foco e, por mais que saibamos da importância em dedicar tempo e esforços para construir o futuro do negócio, as circunstâncias do dia a dia faz com que os profissionais da sua empresa fiquem imersos em coisas imediatas e sem relevância estratégica, deixando o “amanhã” sempre como segunda prioridade. Investindo em uma consultoria, você não precisará correr riscos, deixando as questões imediatas pendentes e terá em paralelo um tempo dedicado para construir seu futuro.

Inclusive, um dos benefícios que você poderá ter com um processo de consultoria em melhoria operacional é a otimização da sua quantidade e qualidade operacional, fazendo com que sua empresa execute as atividades com menos tempo e risco e mais qualidade, dando a estabilidade, a segurança e o tempo para agir proativamente na busca para ser mais competitiva e inovadora.

Aumentar sua rentabilidade

Marketshare, satisfação do cliente, taxa de refugo, tempo médio de processamento, aumento do ticket médio de venda, elevação no faturamento bruto, queda no turnover de funcionários. Todos os índices, direta ou indiretamente, resultam no aumento da rentabilidade da empresa devido a duas grandes consequências: ou geram aumento de receitas ou geram redução de custos e despesas.

Conforme anteriormente mencionado, uma consultoria não atuará nas atividades do dia a dia da sua empresa, ela ajudará você a construir o futuro. E, para nortear o caminho rumo a este futuro, uma das primeiras coisas que ela pode fazer junto de você é definir os índices e metas a serem alcançados e que comprovarão o retorno sobre o valor investido na consultoria. A consultoria só tem sucesso se ela conseguir números positivos para o seu negócio.

Está evidenciado que a contratação de uma consultoria é muito proveitosa para uma empresa. Agora, entenda como identificar uma boa consultoria. Se, em conversas preliminares, a consultoria falar muito no caminho a ser trilhado (ferramentas e métodos) e pouco em objetivos, possivelmente, este segundo ponto será mudando ao longo do processo, tornando a efetividade do programa bem menor. Entretanto, se a consultoria buscar entender com precisão suas dores, necessidades e objetivos e montar uma programação de ações em cima dessa base sólida de expectativas, mesmo que essas ações sejam ajustadas ao longo do caminho, certamente haverá um programa com alta probabilidade de sucesso.

Portanto, avalie o nível de investigação preliminar e a coerência do programa de ações que ela irá lhe oferecer. A pesquisa e o raciocínio evolutivo darão a você fortes indícios do nível de organização desta consultoria e, consequentemente, da real efetividade dos serviços prestados.

Deixe seu comentário sobre esse artigo e nos diga o que mais você considera importante para a contratação de um serviço de consultoria. Conheça, também, um pouco sobre os nossos programas de consultoria em Gestão Empresarial, Excelência Operacional e Experiência do Cliente!

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Entenda por que você deve separar finanças empresariais das pessoais

O controle financeiro pessoal e o empresarial, de uma forma bem simplista, é muito similar. Em ambos, precisa-se controlar os gastos e fazer com que sejam menores que as receitas. É necessário fazer um fundo de reversa, e guardar dinheiro para planos futuros, para se ter estabilidade, etc. Ora, se são tão similares, se você é o dono do negócio e também o dono da sua vida, por que não simplificar as coisas e controlar tudo como se fosse uma “conta corrente” só? Porque ao misturar os assuntos, você colocará em sérios riscos tanto o controle da sua vida financeira pessoal quanto a existência da sua empresa.

Neste artigo, evidenciaremos os malefícios que justificam a afirmação acima, e mostraremos alguns benefícios ao se evitar tal prática. Por fim, tentaremos ajudar o leitor com algumas dicas simples de organização e separação dos dois controles financeiros.

Problemas ao misturar os controles financeiros

O primeiro malefício que você perceberá é uma falta total de clareza e confiança nos dados que demonstram a saúde financeira do seu negócio. Essa falta de clareza e confiança, por sua vez, desencadeia uma série de outros possíveis riscos e travas que retardam o crescimento da sua empresa e podem, dependendo da situação, até fechá-la.

Um dos exemplos de trava constitui a inviabilidade de se investir tempo para desenvolver um planejamento futuro para sua empresa, uma vez que os dados financeiros que você possui não são confiáveis e também por saber que as projeções futuras muito possivelmente serão alteradas constantemente. Como já apresentamos no artigo “9 fatores críticos para o sucesso de um negócio”, o planejamento de médio e longo prazo é fundamental para o crescimento e para a perenidade de qualquer empresa.

Outro exemplo de trava são os constantes atritos entre as pessoas que vivem com você nos dois ambientes. Ao misturar as contas, inevitavelmente, você está misturando um pouco as duas vidas. Dessa forma, em defesa de interesses distintos, seus familiares começam a ter atritos com funcionários, seus familiares com sócios, sócios com credores pessoais, sócios com fornecedores, amigos deixam de ser amigos e, até em casos extremos, como as ações de descaracterização de pessoa jurídica por erros de gestão financeira, o governo impacta prejudicialmente seus familiares.

Com essa série de potenciais conflitos para gerir, que tempo você teria para se dedicar à gestão e ao crescimento do seu negócio? Você, basicamente, ficaria trabalhando para que as coisas não desandassem, em vez de trabalhar para evoluí-las.

Um claro risco constitui a ocorrência repentina de um problema financeiro de ordem emergencial, que precisaria ser tratado a curtíssimo prazo. Se a empresa não dispõe de recursos ou não tem provisionamentos confiáveis porque você faz retiradas constantes e pagamentos pessoais por meio dela, esses problemas podem tomar proporções incontroláveis que impactarão muito a imagem da sua empresa perante seus clientes e seus fornecedores. Se sua imagem for comprometida, você estará a um passo do fracasso de seu negócio.

Um segundo risco que podemos citar é o aumento da dependência de seus familiares pelos recursos da sua empresa, devido ao padrão de comportamento que você criou pela falta de controle. Ao longo do tempo, fica subentendido que o dinheiro da sua empresa também é o dinheiro de seu cônjuge, dos seus filhos, dos seus pais e, talvez, dos seus amigos. E quanto mais essa percepção se fixa na mentalidade deles, mais dificuldade você terá para organizar suas finanças posteriormente. Pode-se chegar a um determinado momento em que o dinheiro vai começar a sair da sua empresa sem, sequer, seu consentimento.

Benefícios ao separar os controles financeiros

Poderíamos ser bem objetivo nesse tópico, simplesmente, afirmando que nenhum dos problemas descritos acontecerá se você separar corretamente os controles financeiros. Isso, por si só, já seria um enorme ganho! Mas queremos ir um pouco além, para convencê-lo desta importância.

O primeiro benefício é a estabilidade financeira que você terá em suas “duas vidas”, além de clareza, objetividade e estimativas futuras confiáveis. Aliás, sua empresa, certamente, terá muito menos emoções desagradáveis e você conseguirá ter mais tranquilidade, pois, afinal, você já terá uma ideia confiável acerca dos próximos dias.

A propósito, um assunto crítico para o crescimento de qualquer negócio constitui o planejamento futuro ou, como chamamos, o planejamento estratégico. Dados confiáveis e previsibilidade permitem que você desenvolva, com segurança e precisão, estimativas futuras de receitas, vendas, despesas, margens de lucro, entre outros benefícios. E, com isso em mãos, você poderá, proativamente, programar e desdobrar ações para otimizar os números que considerar pertinentes. Ou seja, você não precisará mais agir reativamente ao cenário e começará a agir ativamente, moldando o cenário da forma que lhe interessar.

Um segundo benefício proveniente de um controle financeiro mais preciso do seu negócio é que você poderá “jogar” com seus preços, metas de venda e investimentos, com precisão quase cirúrgica. E isso o tornará mais competitivo no mercado, tanto com relação ao preço quanto por qualidade, sem que você corra riscos de ter prejuízo com essa “jogada”.

Lembre-se: vidas organizadas, vidas harmonizadas, vidas em progresso!

Dicas simples para separar os controles financeiros

Dica 1: Faça uma retirada mensal e de valor fixo. O pró-labore, que é essa retirada, constitui um meio contabilmente e financeiramente controlado para que todos os donos da empresa, que geralmente atuam na operação do negócio, possam garantir receitas provisionadas para a vida pessoal. A grosso modo, é como um salário.

Para se definir um pró-labore coerente, pense e pesquise o seguinte: se você saísse da operação do seu negócio e tivesse que contratar um profissional para assumir seu papel com as respectivas atribuições, quanto esse profissional custaria no mercado? Essa é uma base coerente para ajudá-lo a definir seu pró-labore.

Dica 2: Faça uma programação fixa para distribuição de lucros e tente respeitar dois aspectos importantes. O primeiro, determinar um percentual sobre a margem para a retirada, nunca atingindo 100% do lucro e, segundo, estabelecer uma margem mínima de segurança para que a retirada seja viável.

Exemplo: “retirar 40% do que exceder a margem de 5% de lucro”. Ou seja, se sua empresa tiver 5% ou menos de lucro, não haverá retirada em detrimento de uma equilíbrio e segurança financeira para a sua empresa. Se sua empresa tiver 15% de lucro, você poderá retirar 40% de 10%.

Dica 3: Tenha fundos de reservas, contas correntes, investimentos e planilhas de controles sempre distintas, uma para a pessoa física e outra para a pessoa jurídica. Separe os controles de todas as formas, legalmente, contabilmente e, até, visualmente.

Está de acordo de que fazer essa distinção de controles financeiros só trará benefício para você e sua empresa? Deixe um comentário ou inclua mais alguma dica para manter esses controles devidamente separados.

A Molde é uma empresa que dedica seus esforços para apoiar organizações empresariais a alcançar novos patamares de competitividade de mercado e acreditamos que esse objetivo se dá por meio de pilares que promovem a estabilidade operacional, a inteligência estratégica e a inovação da oferta. Certamente iremos encontrar o caminho ideal para que a sua empresa alcance esse novo patamar de competitividade!


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Conheça 4 tecnologias para trabalhar a favor da sua empresa

Hoje, a tecnologia é um pilar de sustentação indispensável a qualquer empresa. Seja pelo desejo de torná-la mais inovadora e competitiva ou por uma necessidade de não se tornar obsoleta e fechar as portas. A tecnologia acaba gradativamente assumindo papéis dentro do dia a dia operacional e gerencial dos negócios. Para ajudar você a incorporá-las com o ótimo propósito de tornar o seu negócio mais inovador e competitivo, este artigo se dispõe a compartilhar conceitos básicos de 4 tecnologias que permitem produtividade em maior escala, com mais qualidade e menores custos. Conheça a proposta de cada uma.

Machine Learning

O conceito desta tecnologia está fundamentado na existência de uma estrutura de aprendizagem cognitiva nos softwares, algo levemente similar ao que nosso cérebro faz. A partir da coleta, da estruturação e do arquivamento de dados sobre várias operações ocorridas durante um determinado período, adicionado a parâmetros que dizem à máquina o que é desejável e o que é indesejável, ela começa a correlacionar, por exemplo, diversos registros de operações que antecedem diversos eventos desejados e, estatisticamente, conseguem prever com confiabilidade que operações específicas são determinantes para que algo esteja adequado ao que gostaríamos.

Tão logo a máquina consiga arquivar um histórico consistente dessas correlações, já podemos programá-la para diversas coisas, dependendo do que precisamos. Dessa forma, ela pode, com base no banco de registros, apresentar uma ou algumas sugestões do que podemos fazer em uma determinada situação, ou pode, inclusive, tomar uma ação ativa, executando outros softwares que rastreia, identifica e tenta de várias formas solucionar o problema sozinho.

É perceptível que essa tecnologia consiga nos trazer grandes ganhos de eficiência e eficácia operacional com a aceleração da nossa curva de aprendizagem, a assertividade nas tomadas de decisões e a mitigação de erros e anomalias operacionais.

Microsserviços

Essa tecnologia visa oferecer um consumo escalável de serviços que você precisará para operação do seu negócio e que garantirão um bom atendimento ao cliente ou uma produção estável em períodos com picos de demanda.

Um bom exemplo que podemos expor para fixação desse conceito são os microsserviços de oferta escalável de hardwares da Amazon, que permitem à sua empresa pagar por uma estrutura de hardware conforme sua necessidade de uso. Imagine o volume de reservas, vendas, acessos ao site e controle de atendimento de uma rede hoteleira entre dezembro e janeiro (alta temporada para o segmento). Provavelmente, é um volume muito maior que o período de abril e maio (baixa temporada), o que faz ser necessário uma estrutura de TI muito mais robusta para o negócio funcionar com qualidade.

Ao invés de fazer um forte investimento para aquisição definitiva de uma infraestrutura que não será utilizada todo o tempo, este serviço oferece a possibilidade de contratação de uma estrutura elástica de hardware, que permite sua empresa investir dinheiro para ter, especificamente, o que precisar e apenas no momento que precisar.

Essa tecnologia consegue nos trazer ganhos como a segurança de prestar sempre um bom atendimento ao cliente, redução de custos fixos desnecessários em períodos que não há demanda para compensá-los e uma melhoria nos índices de R.O.I (Retorno sobre Investimento) do seu negócio.

Robotic Process Automation (RPA)

Essa tecnologia de automação de processos visa, principalmente, ao aumento quantitativo na execução de atividades repetitivas e de baixa complexidade que, por meio da padronização e sistematização, deixam de ser executadas por pessoas e passam a ser executadas por máquinas.

Há muito tempo utilizada em empresas de produção em escala, como montadoras de automóveis, hoje essa tecnologia está sendo cada vez mais comum para realização de ações menores e rotineiras de uma empresa. Um processo como: i) abrir um formulário preenchido pelo cliente em Word ou PDF; ii) coletar algumas informações que estão em locais específicos neste documento; iii) abrir um sistema de cadastro de clientes no computador; iv) lançar essas informações em campos específicos dentro do sistema; v) cadastrar o cliente na base de dados da sua empresa; vi) abrir uma ferramenta de envio de e-mail; vii) carregar um e-mail padrão de agradecimento ao cliente por ter comprado em sua loja; viii) customizar o texto do e-mail com dados do cliente que você obteve lá no formulário de preenchimento e ix) enviar este e-mail ao cliente, é um exemplo possível de automação de processo para ações rotineiras e que transformaria uma atividade de 10 minutos em uma de 40 segundos.

Um ponto que precisamos destacar é que a automação robótica dos processos, mesmo tendo seus benefícios, deve ser utilizada sem confrontar a proposta de valor da sua marca. Processos desse tipo, geralmente, são válidos para segmentos empresariais e operações que não tem por objetivo agregar qualquer valor e singularidade ao serviço ou ao produto final ofertado.

A exemplo disso, temos marcas como Rolls Royce, Lamborghini e Bugatti, que propositalmente possuem em seus processos de produção etapas que são feitas de forma manufaturada para agregar valor e singularidade a seus produtos. Bancos de couro são costurados à mão, pintura são feitas por um único profissional, motores são montados por um único engenheiro que, inclusive, coloca sua assinatura pessoal nele.

Como ganhos vinculados a essa tecnologia, podemos citar baixíssimos índices de erros operacionais, baixa volatilidade da produção e otimização significativa dos custos produtivos, fazendo com que uma empresa ofereça produtos com preços cada vez mais baixos.

Chatbots ou Assistentes Digitais

Você já entrou em contato por meio de chats com sua operadora de telefonia ou uma loja de e-commerce ou a uma pizzaria ou mesmo com o seu banco, e percebeu que o atendente do outro lado sempre respondia suas questões com extrema rapidez e, eventualmente, já oferecendo mais de um possível caminho que você deveria seguir para solucionar sua demanda?

Essa é a tecnologia de chatbots. Uma estrutura de atendimento automatizada que propõe por meio de um banco de respostas e sugestões pré-programadas, desenvolver conversas estruturadas da forma mais leve e amigável possível, proporcionando aos seus clientes um atendimento ágil e resolutivo.

Para se ter uma ideia dessa agilidade e resolutividade, um estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), para dimensionar esses índices de qualidade em atendimento, identificou números surpreendentemente positivos em empresas que migraram, entre 2014 a 2017, suas estruturas de atendimento para chatbots. Os índices de resolutividade passaram de 58,6% para 91,4%, ao passo que o tempo médio de espera passou de 24 minutos e 56 segundos para apenas 51 segundos.

Mas, o grande ponto de atenção para uso dessa tecnologia não está relacionado à sua implantação. Colocá-la para funcionar é fácil, o importante e mais trabalhoso é manter o banco de respostas sempre atualizado e o mais aderente possível ao comportamento de conversa de seus clientes, para garantir que ela seja altamente resolutiva. Se o seu sistema retornar algumas poucas respostas sem fundamentos ou fora do contexto, tanto a tecnologia quanto a sua marca perderão credibilidade pela má experiência que proporcionarão ao cliente.

Conseguiu pensar em alguma forma de uso destas tecnologias em seu negócio? Conhece mais alguma tecnologia para ajudar as empresas a se tornarem mais competitivas? Conhece bons fornecedores destas tecnologias? Compartilhe conosco por meio de comentários.

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