Hoje, a tecnologia é um pilar de sustentação indispensável a qualquer empresa. Seja pelo desejo de torná-la mais inovadora e competitiva ou por uma necessidade de não se tornar obsoleta e fechar as portas. A tecnologia acaba gradativamente assumindo papéis dentro do dia a dia operacional e gerencial dos negócios. Para ajudar você a incorporá-las com o ótimo propósito de tornar o seu negócio mais inovador e competitivo, este artigo se dispõe a compartilhar conceitos básicos de 4 tecnologias que permitem produtividade em maior escala, com mais qualidade e menores custos. Conheça a proposta de cada uma.
Machine Learning
O conceito desta tecnologia está fundamentado na existência de uma estrutura de aprendizagem cognitiva nos softwares, algo levemente similar ao que nosso cérebro faz. A partir da coleta, da estruturação e do arquivamento de dados sobre várias operações ocorridas durante um determinado período, adicionado a parâmetros que dizem à máquina o que é desejável e o que é indesejável, ela começa a correlacionar, por exemplo, diversos registros de operações que antecedem diversos eventos desejados e, estatisticamente, conseguem prever com confiabilidade que operações específicas são determinantes para que algo esteja adequado ao que gostaríamos.
Tão logo a máquina consiga arquivar um histórico consistente dessas correlações, já podemos programá-la para diversas coisas, dependendo do que precisamos. Dessa forma, ela pode, com base no banco de registros, apresentar uma ou algumas sugestões do que podemos fazer em uma determinada situação, ou pode, inclusive, tomar uma ação ativa, executando outros softwares que rastreia, identifica e tenta de várias formas solucionar o problema sozinho.
É perceptível que essa tecnologia consiga nos trazer grandes ganhos de eficiência e eficácia operacional com a aceleração da nossa curva de aprendizagem, a assertividade nas tomadas de decisões e a mitigação de erros e anomalias operacionais.
Microsserviços
Essa tecnologia visa oferecer um consumo escalável de serviços que você precisará para operação do seu negócio e que garantirão um bom atendimento ao cliente ou uma produção estável em períodos com picos de demanda.
Um bom exemplo que podemos expor para fixação desse conceito são os microsserviços de oferta escalável de hardwares da Amazon, que permitem à sua empresa pagar por uma estrutura de hardware conforme sua necessidade de uso. Imagine o volume de reservas, vendas, acessos ao site e controle de atendimento de uma rede hoteleira entre dezembro e janeiro (alta temporada para o segmento). Provavelmente, é um volume muito maior que o período de abril e maio (baixa temporada), o que faz ser necessário uma estrutura de TI muito mais robusta para o negócio funcionar com qualidade.
Ao invés de fazer um forte investimento para aquisição definitiva de uma infraestrutura que não será utilizada todo o tempo, este serviço oferece a possibilidade de contratação de uma estrutura elástica de hardware, que permite sua empresa investir dinheiro para ter, especificamente, o que precisar e apenas no momento que precisar.
Essa tecnologia consegue nos trazer ganhos como a segurança de prestar sempre um bom atendimento ao cliente, redução de custos fixos desnecessários em períodos que não há demanda para compensá-los e uma melhoria nos índices de R.O.I (Retorno sobre Investimento) do seu negócio.
Robotic Process Automation (RPA)
Essa tecnologia de automação de processos visa, principalmente, ao aumento quantitativo na execução de atividades repetitivas e de baixa complexidade que, por meio da padronização e sistematização, deixam de ser executadas por pessoas e passam a ser executadas por máquinas.
Há muito tempo utilizada em empresas de produção em escala, como montadoras de automóveis, hoje essa tecnologia está sendo cada vez mais comum para realização de ações menores e rotineiras de uma empresa. Um processo como: i) abrir um formulário preenchido pelo cliente em Word ou PDF; ii) coletar algumas informações que estão em locais específicos neste documento; iii) abrir um sistema de cadastro de clientes no computador; iv) lançar essas informações em campos específicos dentro do sistema; v) cadastrar o cliente na base de dados da sua empresa; vi) abrir uma ferramenta de envio de e-mail; vii) carregar um e-mail padrão de agradecimento ao cliente por ter comprado em sua loja; viii) customizar o texto do e-mail com dados do cliente que você obteve lá no formulário de preenchimento e ix) enviar este e-mail ao cliente, é um exemplo possível de automação de processo para ações rotineiras e que transformaria uma atividade de 10 minutos em uma de 40 segundos.
Um ponto que precisamos destacar é que a automação robótica dos processos, mesmo tendo seus benefícios, deve ser utilizada sem confrontar a proposta de valor da sua marca. Processos desse tipo, geralmente, são válidos para segmentos empresariais e operações que não tem por objetivo agregar qualquer valor e singularidade ao serviço ou ao produto final ofertado.
A exemplo disso, temos marcas como Rolls Royce, Lamborghini e Bugatti, que propositalmente possuem em seus processos de produção etapas que são feitas de forma manufaturada para agregar valor e singularidade a seus produtos. Bancos de couro são costurados à mão, pintura são feitas por um único profissional, motores são montados por um único engenheiro que, inclusive, coloca sua assinatura pessoal nele.
Como ganhos vinculados a essa tecnologia, podemos citar baixíssimos índices de erros operacionais, baixa volatilidade da produção e otimização significativa dos custos produtivos, fazendo com que uma empresa ofereça produtos com preços cada vez mais baixos.
Chatbots ou Assistentes Digitais
Você já entrou em contato por meio de chats com sua operadora de telefonia ou uma loja de e-commerce ou a uma pizzaria ou mesmo com o seu banco, e percebeu que o atendente do outro lado sempre respondia suas questões com extrema rapidez e, eventualmente, já oferecendo mais de um possível caminho que você deveria seguir para solucionar sua demanda?
Essa é a tecnologia de chatbots. Uma estrutura de atendimento automatizada que propõe por meio de um banco de respostas e sugestões pré-programadas, desenvolver conversas estruturadas da forma mais leve e amigável possível, proporcionando aos seus clientes um atendimento ágil e resolutivo.
Para se ter uma ideia dessa agilidade e resolutividade, um estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), para dimensionar esses índices de qualidade em atendimento, identificou números surpreendentemente positivos em empresas que migraram, entre 2014 a 2017, suas estruturas de atendimento para chatbots. Os índices de resolutividade passaram de 58,6% para 91,4%, ao passo que o tempo médio de espera passou de 24 minutos e 56 segundos para apenas 51 segundos.
Mas, o grande ponto de atenção para uso dessa tecnologia não está relacionado à sua implantação. Colocá-la para funcionar é fácil, o importante e mais trabalhoso é manter o banco de respostas sempre atualizado e o mais aderente possível ao comportamento de conversa de seus clientes, para garantir que ela seja altamente resolutiva. Se o seu sistema retornar algumas poucas respostas sem fundamentos ou fora do contexto, tanto a tecnologia quanto a sua marca perderão credibilidade pela má experiência que proporcionarão ao cliente.
Conseguiu pensar em alguma forma de uso destas tecnologias em seu negócio? Conhece mais alguma tecnologia para ajudar as empresas a se tornarem mais competitivas? Conhece bons fornecedores destas tecnologias? Compartilhe conosco por meio de comentários.
A Molde é uma empresa que dedica seus esforços para apoiar organizações empresariais a alcançar novos patamares de competitividade de mercado e acreditamos que esse objetivo se dá por meio de pilares que promovem a estabilidade operacional, a inteligência estratégica e a inovação da oferta. Certamente iremos encontrar o caminho ideal para que a sua empresa alcance esse novo patamar de competitividade!