No mercado atual, existem poucos segmentos que não estão em um patamar de alta competitividade. E quando sua empresa está inserida nesse meio, você precisa ficar continuamente quebrando a cabeça para encontrar maneiras de convencer seu público-alvo de que o seu produto ou serviço é a melhor escolha que ele pode fazer.
E nesse quebra-cabeça constante, muitas perguntas aparecem na tentativa de encontrar uma solução. Preciso investir em tecnologia? Quando aumentar a quantidade de vendedores? Quando elevar o salário dos meus vendedores? Como ampliar meu portfólio de produtos e serviços? Posso diminuir meus preços e minha margem de lucro?
Certamente, estas são algumas possibilidades, mas neste artigo abordaremos como aumentar suas vendas sem necessariamente precisar elevar seus custos e reduzir sua margem de lucro, ajustando, basicamente, seu foco de atenção.
Características de mercados competitivos
Antes de qualquer coisa, devemos entender como acontece a relação entre cliente e empresa, em mercados pouco, muito ou moderadamente competitivos.
Em mercados pouco competitivos ou sem competição, o foco da venda está sobre o produto. Afinal, ele é, por si só, um fator suficientemente relevante para a decisão da compra. Como não há para o cliente uma base comparativa de preço, qualidade ou serviços complementares como pós-venda, a busca do consumidor por outra opção é restrita.
Uma história iconográfica para exemplificarmos essa condição. Henry Ford, fundador da Ford, em 1908 construiu o primeiro carro barato e feito em grande escala, o Ford T, que era produzido unicamente da cor preta, pois o processo de secagem da tinta dessa cor era mais rápido, economizando tempo e custo.
Em um evento no qual Ford estava falando sobre seu modelo T, um repórter lhe fez a seguinte pergunta:
– Senhor Ford, e se o cliente quiser o carro de outra cor?
Ford respondeu:
– O cliente pode escolher qualquer cor, desde que seja preto.
O recado dado por Ford foi o seguinte: se o cliente quisesse um carro com aquele preço, teria que ser o Ford T e da cor preta. Afinal, não existia competição nesse mercado. O produto, por si só, já era um fator decisório para a compra. Hoje em dia, um mercado sem competição é raro, mas ainda existem em nichos que investem fortemente em inovação.
Em mercados moderadamente competitivos, o foco comercial deixa de ser no produto e passa a ser no cliente. Como há alguma base para que o cliente compare preços, qualidade, serviços de entrega, pós-venda e outros quesitos, o produto por si só não é mais um fator decisivo e, portanto, torna-se necessário chamar a atenção do cliente por meio de ações promocionais, descontos, atendimento diferenciado e entrega de serviços agregados.
Já em mercados altamente competitivos, provavelmente como o seu, o foco não é mais NO cliente, o foco agora deve ser o foco DO cliente. O nível de maturidade e evolução desses mercados costumam atingir patamares em que os produtos, preços, serviços, ações de prospecção e promoções são similares e, portanto, estes já não influenciam o cliente de forma determinante para a decisão de compra.
Nesse cenário, a empresa deve olhar para além do cliente. Ela deve olhar e enxergar quais são os anseios dele. Todos nós, quando realizamos uma compra, essencialmente estamos buscando uma solução para algum problema ou para alguma necessidade. O produto ou o serviço são apenas meios para encontrarmos o que realmente queremos.
Não entregue produto, entregue valor
Veja o que acontece quando identificamos o problema ou a necessidade do cliente e oferecemos uma solução para ele. Este cliente percebe o valor na sua oferta e o valor percebido é mais importante para ele do que o preço a ser pago. Considere um exemplo simples para reforçar essa afirmação.
Quão contente você ficaria com um vendedor se ele surgisse no domingo, na hora do almoço, na porta da sua casa, para lhe oferecer um macaco hidráulico de carro pelo preço de R$ 150,00? Provavelmente, nada contente.
Agora, quão contente você ficaria com o mesmo vendedor, se ele surgisse com o mesmo macaco hidráulico, pelo mesmo valor, no momento em que você está com um dos pneus do seu carro furado, no meio de uma estrada e sem macaco hidráulico?
Percebe? O preço da venda é o mesmo, mas o valor que você percebe na oferta dele é completamente diferente. No primeiro exemplo, o produto não tem valor porque você não precisa. Logo, R$ 150,00 é inconcebível. No segundo exemplo, o produto é de suma importância para você. Por isso, é bem possível que você o compre sem pensar duas vezes e, ainda, agradeça o vendedor por ter oferecido o produto a você.
Defina detalhadamente seu público-alvo
Com a compreensão bem alinhada sobre competitividade de mercado e sobre valor, o ponto agora é entender quem é o seu público-alvo. Somente entendendo detalhadamente as características dele, você conseguirá estabelecer uma comunicação precisa e confiável.
Características sociais, demográficas, profissionais, educacionais, psicológicas, comportamentais, financeiras, físicas, perspectivas futuras, valores, dores, anseios, etc. há uma infinidade de informações que podem ser coletadas sobre quem é e como pensa o seu público-alvo. Avalie quais são as características relevantes para se estudar com base no seu mercado e as estude, buscando informações detalhadas e profundas, de fontes diversas e que sejam confiáveis. Saber quem é e o que quer o seu público é fator crítico de sucesso para o sucesso das suas vendas.
Humanize a comunicação
A anos atrás, passamos por um período de mercado em que conversas automatizadas, padronizadas, ágeis e pré-programadas, como autorrespostas em chats, scripts definidos, e-mails padrões e linguagem formal eram sinônimo de eficiência e qualidade de atendimento.
No entanto, hoje as empresas que mais investem na melhoria do atendimento e do relacionamento com o cliente pararam de olhar para si próprias e perceberam que as pessoas que buscam no mercado uma solução para seus anseios, querem ser ouvidas com atenção e tratadas de forma única, como elas se percebem. Elas querem conversar com uma pessoa que as entenda, que tenha empatia pelas suas preocupações e que as ajude a conseguir uma solução.
Por isso, hoje compreendemos como algumas das boas práticas no atendimento, modelos de comunicação mais humanizados. Mas, para não faltar ou exagerar na qualidade, considere algumas dicas do que fazer para conduzir uma boa comunicação humanizada.
- Conheça seu cliente e apresente-se adequadamente. Gostamos de conversar com alguém que se preocupa em saber quem somos.
- Humanize o atendimento, pois isso significa criar empatia com o cliente. Quando temos empatia com alguém, a escutamos. Se o cliente te escuta, você tem a chance de fazer uma oferta.
- Seja verdadeiro ao ofertar algo para um cliente, pois todos nós gostamos de conversar com alguém que se preocupa genuinamente com a nossa situação e não com alguém que tenta nos “empurrar” um produto.
- Simplifique sua comunicação, mas sem extrapolar para não parecer desleixado. Humanizar não implica o uso de gírias, de brincadeiras fora de contexto ou o uso de roupas inapropriadas.
- Dê bom dia, diga obrigado, elogie, fale parabéns, trabalhe com positividade. A energia e a positividade da conversa reduzem barreiras.
Espero que, com essa leitura, você tenha absorvido informações relevantes para melhorar o modelo de operação da sua equipe de vendas e conseguir aumentar suas vendas sem precisar elevar seus custos, encantando ainda seu cliente. Deixe seu comentário e nos diga se você tem mais alguma dica para ampliar as vendas por meio da melhoria do relacionamento com o cliente.
A Molde é uma empresa que dedica seus esforços para apoiar organizações empresariais a alcançar novos patamares de competitividade de mercado e acreditamos que esse objetivo se dá por meio de pilares que promovem a estabilidade operacional, a inteligência estratégica e a inovação da oferta. Certamente iremos encontrar o caminho ideal para que a sua empresa alcance esse novo patamar de competitividade!